Gotovo svako se barem jednom našao u situaciji u kojoj ga je nečija neočekivana grubost, uvreda ili nepravedna primedba potpuno izbacila iz ravnoteže. Takvi trenuci lako pokvare ceo dan, poljuljaju samopouzdanje i nateraju nas da neprijatan razgovor stalno iznova vrtimo u glavi.